Sonría por favor, es gratis
En los tiempos en los que estamos, a muchas personas se les hace difícil dar una sonrisa. Pero, ¿tanto cuestan las sonrisas?
Mark Vegas via Compfight
Las secretarias, debemos tener presente que somos imagen de nuestra empresa, que tratamos con personas y que una sonrisa siempre se agradece.
En nuestra labor de atender al cliente, tenemos que tener especial cuidado con nuestro tono de voz, nuestras respuestas frente a sus reclamaciones, nuestro trato con ellos, pero sobre todo no debemos descuidarnos, nuestra sonrisa debe ser continua, ya sea cuando tratemos al cliente en persona o telefónicamente.
La sonrisa es un punto clave a la hora de la venta.
Si sonreímos, el cliente se mostrará más predispuesto a comprar. Por el contrario, si no mostramos nuestra sonrisa y nuestro trato es hostil, la venta se hará muy dura.
¿Merece la pena sonreír? Yo creo que sí. :)
¿Cómo organizar tu tiempo al teléfono?
Debemos saber organizar nuestro tiempo de trabajo. Y unas de las partes que ocupa gran parte de nuestra jornada, es el tiempo al teléfono. Por ello, vamos a dar unos trucos para que ese tiempo no invada en su totalidad nuestra jornada laboral.
- Antes de descolgar el teléfono y realizar la llamada, piensa exactamente que temas son los que vas a tratar y porqué no, también sería recomendable que los anotes para evitar que otros temas puedan distraerte de tu objetivo o que puedas olvidarte de algún punto importante.
- Debes definir un tiempo aproximado de la duración de la llamada. No debes desviarte de tu propósito y alargar una llamada sin necesidad, ya que debes tener presente que la otra persona pueda estar ocupada o tener reuniones o llamadas que realizar después de hablar contigo.
- El manos libres es beneficioso y nos evitará dolores de cuello o contracturas no deseadas, además de darnos libertad de movimiento durante la llamada telefónica.
- Evita las llamadas que se realizan para la confirmación de lectura de tus e-mails. Para ello en nuestro gestor de correo, tenemos la opción de enviar los e-mails con “acuse de recibo”. Si tras un largo periodo no hemos recibido contestación y nos urge su respuesta, entonces realizaremos esa llamada.
- De vez en cuando desconectar el teléfono y dejar que sea otro el que se encargue de las llamadas nos ayudará a finalizar alguna otra tarea que necesite nuestra concentración.
- En alguna ocasión, es probable que tengamos una lista de llamadas que no hayamos podido atender. Es recomendable establecer un horario en el que nos dediquemos única y exclusivamente a devolver esas llamadas pendientes. Tendremos más tiempo para poder prepararlas y no habremos tenido que paralizar ninguna otra tarea.
La empatía con el cliente
La empatía de la que tanto se habla cuando nos referimos a la comunicación (sobre todo telefónica) con el cliente no solo se basa en las palabras, sino también en la imagen que se haga según nuestro tono de voz.
Únicamente con “frases hechas” no vamos a poder solventar problemas como la llamada de un cliente insatisfecho. Es necesario ponerse en la piel de la persona que nos llama para poder entenderle. Algo muy importante es que se sienta atendido.
Lleve la razón o no, cuando un cliente se siente agraviado o ha tenido una experiencia negativa, lo más importante para el es sentir que su punto de vista ha sido escuchado y entendido. Para conseguir esto hay tres pautas principales:
- No levantar la voz por manteniendo siempre la simpatía.
- Escuchar pacientemente y sin interrumpir.
- Respeto y amabilidad aunque la conversación sea hostil.
Ya que no siempre es fácil encontrar las contestaciones adecuadas, aquí os dejamos unas cuantas para ayudar a crear ese ambiente de calma y tranquilidad ante situaciones difíciles, sobre todo en reclamaciones:
- “Es comprensible que esté molesto por ello”
- “Imagino la molestia que le ha causado el problema y le entiendo perfectamente”.
- “Valoramos que nos haya dedicado su tiempo para comentar el problema. Inmediatamente voy a ponerlo en conocimiento de la persona responsable”.
- “Agradecemos que nos haya notificado el error. ¿Puede ayudarle a corregirlo?”
- “Nuestra política de empresa tiene establecidas normas específicas para estos casos. No se preocupe, voy a consultar con la sección encargada para encontrar la solución más viable”.
- “Sentimos mucho las molestias que le ha podido causar el incidente, comprobaré si podemos hacer algo adicional para ayudarle”.
- “Nuestra intención es crear una experiencia positiva para nuestros clientes. Haremos todo lo posible para solventar esta situación y que no vuelva a ocurrir”.
Nos gustaría conocer que experiencias habéis tenido y como conseguisteis solventarlas. ¿Nos ayudas? 
Las redes sociales y la atención al cliente
Vivimos en la era de las redes sociales. Hemos integrado nuevos términos (hashtag, timeline, etc) a nuestro día a día que sin ellos ahora, no lograríamos entendernos. Todo esto nos empuja a renovarnos.
El tipo de venta esta cambiando, cada vez somos más los que realizamos las compras a través de Internet, y por ello, nuestro método de atención al cliente, también debe modernizarse y cambiar. Ya no nos vale tener que llamar o acudir al establecimiento para poder realizar cualquier consulta que tengamos.
Las nuevas vías de comunicación como Facebook o Twitter, nos dan un acceso directo, rápido y eficaz para con el cliente. Nos ayudan a estar más atentos a las peticiones de nuestros clientes, en tiempo real.
Pero no debemos despistarnos, ni olvidarnos de los métodos de toda la vida, como es la atención telefónica o la atención en persona, ya que las nuevas vías, nos ayudarán a detectar rápidamente las peticiones del cliente, pero en ocasiones no serán suficientes para poder solucionar las incidencias o dudas, y terminaremos llamándole y aclarando así el tema.
La formación es clave. De la misma forma que formamos a las personas para que puedan solventar todo tipo de dudas e incidencias telefónicamente, debemos formar a las personas que vayan a estar realizando el mismo trabajo detrás de la pantalla, en las redes sociales. Deben ser capaces de transmitir seguridad, confianza y ganas de ayudar al cliente.
Debemos estar atentos a los cambios, no poner barreras y estar dispuestos a adaptarnos a ellos, pero siempre, bien preparados.
Sonrisa telefónica, mejora la comunicación
El teléfono es una herramienta comercial. Es una herramienta básica e imprescindible en nuestro día a día. Por ello no debemos descuidar nuestra actitud frente a una conversación telefónica.
Debemos tener presente que en una llamada telefónica, nuestro interlocutor va a percibir nuestro estado anímico, y que igual que nos ocurre a nosotros, a ellos también les apetece encontrarse con una voz amable y amigable.
Debemos tener en cuenta una serie de puntos en nuestras llamadas telefónicas, para conseguir una actitud positiva frente a estas.
- Contesta amablemente al primer o segundo tono.
- Evita realizar otra tarea mientras estés con la llamada. La falta de atención se nota, y llega a molestar.
- Nuestra postura también debe ser correcta, ya que al estar inclinados, o con la cabeza apoyada, nuestra voz puede distorsionarse.
- Nuestro tono de voz debe estar moderado. Habla despacio, vocaliza.
- Evita los ruidos o sonidos: No suspires, no mastiques, no golpees el bolígrafo, etc.
- Si se nos cae algún elemento no intentes recuperarlo, ya que al movernos, el teléfono también se moverá y puede caerse o es posible que perdamos el hilo de la conversación.
- No interrumpas.
- No tapes el auricular con la mano para hablar de otro tema, que lo demás quede en segundo plano. El interlocutor puede pensar que su llamada no interesa y enfadarse.
- No cuelgues precipitadamente. Debemos asegurarnos que nuestro interlocutor ha quedado satisfecho y no tiene ninguna otra consulta.
Por último, pero no menos importante, sonreír cuando mantenemos una conversación telefónica, mejorará la comunicación y nuestro interlocutor se sentirá más cómodo en ella.
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