La AEPD sanciona por enviar correos masivos incorrectamente
Es importante conocer que han sido ya varias las entidades sancionadas por la Agencia de Protección de Datos (AEPD) tras haber realizado un envío de correos masivos de forma incorrecta.
En esta ocasión exponemos el caso de la Fundación Santa María la Real, que es una escuela de restauración y conservación del Patrimonio, sita en Aguilar de Campo en la provincia de Palencia.
Dicha entidad remitió un correo a sus clientes para informarles de que la Fundación estaría presente en la Feria del Libro de Madrid. Por un error involuntario de la persona que realizó el envío, se remitió sin ocultar la direcciones de los demás destinatarios.
Fue una de esos destinatarios quien interpuso la reclamación ante la AEPD, después de haber recibido dicho correo, en el que figuraban las direcciones de correo de aproximadamente 1000 personas.
La AEPD inicio procedimiento sancionador por la posible infracción del articulo 10 de la LOPD, tipificada como grave. El articulo 10 de la LOPD dispone que “El responsable del fichero y quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos de carácter personal están obligados al secreto profesional respecto de los mismos y al deber de guardarlos, obligaciones que subsistirán aun después de finalizar sus relaciones con el titular del fichero, o en su caso, con el responsable del mismo”.
El deber de secreto tiene la finalidad de evitar que quienes tratan los datos personales almacenados en los ficheros realicen filtraciones no consentidas por los titulares de los mismos.
En este caso se acreditó que el denunciante recibió dicho correo, en el que se visualizaban datos personales de múltiples personas por lo que se entiende vulnerado el deber de secreto.
El envío de mensajes electrónicos debe atender también a los requisitos previstos en el articulo 21 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio electrónico (LSSI). Cuando al remitente del mensaje le sea exigible el deber de secreto y si no le son aplicables excepciones como las relaciones de ámbito domestico, es necesario utilizar la opción que ofrecen los programas de correo electrónico disponibles en el mercado que permite detallar las direcciones de los destinatarios múltiples en un campo especifico del encabezado del mensaje el campo CCO que significa Con Copia Oculta en lugar de utilizar el habitual CC.
En un principio si se considerase una falta grave, la sanción establecida por la ley, estaría en el rango de 40.001€ a 300.000€. No obstante, una vez revisado este caso, la AEPD determinó que al haber reconocido su culpabilidad y al no haber intencionalidad, ni reincidencia, se les aplicaría la sanción equivalente a las faltas leves. Finalmente la sanción impuesta fue de 2,000€.
Los correos a la vuelta de vacaciones
Cuando volvemos de vacaciones, una de las tareas que nos ocupan gran parte del día de vuelta, es la gestión de los correos recibidos en esos días. Debemos saber afrontar la acumulación para no saturarnos el primer día.
Lo primero que debemos hacer al abrir nuestro gestor de correo es revisar todas las carpetas dónde recibamos correos, comprobar si en ellas hay algún correo que el remitente nos haya marcado como “importante”, y comenzar nuestra tarea de lectura y contestación.
Una vez concluidos estos, deberemos fijarnos en los correos que requieran una respuesta junto a algún presupuesto, información adjunta, etc.
Los que durante nuestro periodo vacacional, no hayamos podido evitar mirar el correo y en alguna ocasión, incluso contestarlo, debemos tener cuidado y fijarnos bien ya que esos correos habrán quedado como leídos y puede que queramos contestar o ampliar la respuesta enviada en su día.
No debemos olvidarnos de preguntar a nuestros compañeros si los correos que hemos recibido han obtenido ya respuesta por otro lado. Es posible que alguno fuera urgente y que el cliente, al no recibir contestación por nuestra parte, se dirigiese a algún otro compañero para que le ayudara. Tener mucho cuidado con este tema, debemos dar buena imagen a nuestros clientes.
El correo electrónico durante nuestras vacaciones
Cuando nos vamos de vacaciones, seguimos algunas pautas para que todo el mundo quede avisado de nuestro periodo de descanso:
- Mensaje en el contestador del teléfono, indicando periodo vacacional.
- Envió de e-mail a nuestros clientes para realizar la comunicación.
- Respuestas automáticas cuando recibimos algún correo. Esta última es quizás la más importante, para que la persona que nos ha enviado el correo quede informada de que su e-mail no va a ser leído hasta la vuelta. En este correo, es interesante facilitar al cliente alguna otra dirección de e-mail o teléfono de la persona que se ha quedado a cargo de nuestros temas en nuestra ausencia.
En la actualidad, muchos son los que gracias a su smartphone, pueden tener acceso a su correo electrónico en su periodo vacacional. Pero no debemos olvidar nunca que estamos de vacaciones. Que son necesarias para recargar las pilas y volver al trabajo con más energía.
Si nos es completamente imposible desentendernos del móvil y debemos de estar conectados para cualquier urgencia que pueda surgir, debemos tener en cuenta que:
- No hay que estar pendiente todo el día del móvil, márcate un horario para revisar el correo y solucionar los diferentes temas. Desactiva las notificaciones.
- Si no es urgente, no contestes, bastará con el mensaje automático que se envió como respuesta al cliente.
El gestionar nuestro correo con el móvil, tiene una ventaja, y es que en nuestra vuelta al trabajo, nuestra bandeja de entrada ¡¡¡no estará tan saturada como de costumbre!!!
Evalúa los valores sociales de tu empresa
¿Qué es lo que más consumen nuestros clientes? Información. Todo ello gracias a internet y el auge que las redes sociales ha experimentando en estos últimos años.
Como autónomos y como empresa, queremos contactar con nuestros clientes para evaluar nuestros valores sociales, son ellos los que valoran nuestros servicios y todo ello basado en las experiencias.
Keith Fiveson, CEO de ITESA explica que: “Después de una mala experiencia en el servicio al cliente: 86% de los consumidores lo comenta con otros; 20% envía comentarios negativos a través de las redes sociales y 15% deja de hacer negocio con la empresa”
Los puntos de encuentro se han ampliado, ya no son solo el teléfono y la presencia física, también están la web, el correo electrónico, los vídeos, etc., todos ellos hay que cuidarlos de la misma forma que cuando un cliente viene a hablar con nosotros.
Examinar el conjunto que forman la tecnología y las personas nos puede facilitar la creación del mejor diseño para atraer y fidelizar a nuestros clientes. Estas son algunas de las claves que Keith Fivenson nos da para tener en cuenta:
- La tecnología, la capacitación, los procesos y los procedimientos dentro de la empresa, denominados todos ellos como Conocimiento Mental.
- Los temas visuales de estética como olores, sonidos o colores en el entorno físico.
- La llamada Inteligencia emocional, como una persona entiende las emociones y actúa en consecuencia de ellas.
- El liderazgo y la motivación están unidas. ¿Qué es lo que te hace líder para que la gente te siga? El ofrecerles la satisfacción de sus deseos y necesidades.
- Encontrar el punto en común para relacionarnos y así poder sociabilizar.
- Por último y no menos importante, hay que evaluar e interpretar las encuestas, datos y analíticas para conocer la experiencia de nuestros clientes.
Fuentes: http://www.getcustomerexperience.com/general/consciousness-and-the-customer-experience.html
Cómo escribir correctamente un correo electrónico
Escribimos y recibimos miles de correos electrónicos pero, ¿están escritos correctamente?
El correo electrónico, es uno de los medios más utilizados para la comunicación con clientes, proveedores, amigos, etc.
Por lo cual debemos tener en cuenta que su lectura debe ser fluida.
Debemos utilizar una tipografía adecuada, tener en cuenta el tema principal, y evitar dar rodeos o extendernos sobre un tema que no viene al caso, utilizar frases cortas (para una lectura más ágil), resaltar lo importante, no amontonar la escritura, dejar espacios sin contenido, etc.
- Tipografía: Un solo tipo de letra. No escribir los e-mails en mayúsculas (escribirlo así, es sinónimo de estar gritando). Sí que podemos utilizar otros tamaños o colores, para resaltar lo “importante” del e-mail. Diferente tipo de letra, para citar textos de otra fuente o persona.
- Frases cortas: No debemos “extendernos” en los temas, ten en cuenta dónde y cuando cortar las frases. No por querer explicarlo de una forma más extensa, se va a entender mejor el mensaje. La lectura será mucho más fácil y ágil con frases cortas y concisas.
- Resaltar lo importante: Si resaltamos con negritas, cursivas o subrayados, las frases más importantes, la mirada del receptor captará de una forma más rápida el tema a tratar.
- Escritura espaciada: La escritura debe estar bien estructurada.
- A quién va dirigido
(Espacio)
- Tema a tratar
(Espacio)
- Detalle del asunto a tratar
(Espacio)
- Despedida
(Espacio)
- Firma de correo electrónico
Comentarios recientes