Quejas de clientes. ¿Cómo gestionarlas?
Todos estamos expuestos a cometer errores y resulta inevitable que en algún momento nos lleguen quejas de nuestros clientes.
Si ignoramos estas quejas, posiblemente perderemos un cliente, pero si por el contrario sabemos gestionarlas, nos ayudará a aprender y mejorar, a la vez que nos ayudará a poder fidelizar la relación con él.
Los errores en la mayoría de las ocasiones no se pueden preveer, pero en el momento que haya una queja, debemos ponernos con ella y estudiar todas las formas posibles de resolverla. El cliente necesita una respuesta inmediata y eficaz.
Estas quejas o sugerencias, son una oportunidad de mejora para nuestro negocio.
Para poder llevar a cabo las soluciones, debemos contar con personas que sepan como gestionar estas quejas. Personas que:
- Expresen gratitud por la información facilitada.
- Hagan que el cliente se sienta escuchado.
- Transmitan tranquilidad.
- Pidan disculpas por el error, sin intentar desviar la atención ni justificarnos.
- Aseguren al cliente que nos ponemos con ello y buscamos la mejor solución para él.
- Recopilen toda la información necesaria para la búsqueda de la solución.
- Se pongan enseguida con el error. Sin dar tiempo a que exista una segunda queja por el mismo motivo.
- Comprueben que la solución transmitida es correcta y la satisfacción del cliente.
La empatía con el cliente
La empatía de la que tanto se habla cuando nos referimos a la comunicación (sobre todo telefónica) con el cliente no solo se basa en las palabras, sino también en la imagen que se haga según nuestro tono de voz.
Únicamente con “frases hechas” no vamos a poder solventar problemas como la llamada de un cliente insatisfecho. Es necesario ponerse en la piel de la persona que nos llama para poder entenderle. Algo muy importante es que se sienta atendido.
Lleve la razón o no, cuando un cliente se siente agraviado o ha tenido una experiencia negativa, lo más importante para el es sentir que su punto de vista ha sido escuchado y entendido. Para conseguir esto hay tres pautas principales:
- No levantar la voz por manteniendo siempre la simpatía.
- Escuchar pacientemente y sin interrumpir.
- Respeto y amabilidad aunque la conversación sea hostil.
Ya que no siempre es fácil encontrar las contestaciones adecuadas, aquí os dejamos unas cuantas para ayudar a crear ese ambiente de calma y tranquilidad ante situaciones difíciles, sobre todo en reclamaciones:
- “Es comprensible que esté molesto por ello”
- “Imagino la molestia que le ha causado el problema y le entiendo perfectamente”.
- “Valoramos que nos haya dedicado su tiempo para comentar el problema. Inmediatamente voy a ponerlo en conocimiento de la persona responsable”.
- “Agradecemos que nos haya notificado el error. ¿Puede ayudarle a corregirlo?”
- “Nuestra política de empresa tiene establecidas normas específicas para estos casos. No se preocupe, voy a consultar con la sección encargada para encontrar la solución más viable”.
- “Sentimos mucho las molestias que le ha podido causar el incidente, comprobaré si podemos hacer algo adicional para ayudarle”.
- “Nuestra intención es crear una experiencia positiva para nuestros clientes. Haremos todo lo posible para solventar esta situación y que no vuelva a ocurrir”.
Nos gustaría conocer que experiencias habéis tenido y como conseguisteis solventarlas. ¿Nos ayudas? 
Cómo pedir disculpas
Todos cometemos fallos, y casi siempre, nosotros mismos somos quienes lo encontramos. Pero pedir disculpas, es un paso que a veces nos suele costar más de lo recomendable.
En el mundo laboral, debemos aprender a pedir disculpas a nuestros compañeros, jefes, clientes o incluso proveedores.
Debemos seguir unas pautas:
- No dejes que transcurra mucho tiempo desde que te des cuenta del error, ya que la cosa puede empeorar día a día.
- Una vez que hayamos tenido la primera toma de contacto, y la otra persona sepa para lo que hemos contactado con ella, no le cortes deja que hable el primero, y que explique claramente el motivo de su enfado.
- Asume tu responsabilidad, tu parte de culpa, e intenta hablar siempre en primera persona, para que la otra persona se de cuenta de que estás asumiendo tu responsabilidad respecto al tema.
- Especifica sobre qué te estás disculpando y en qué crees que te has equivocado. Tampoco debemos permitir asumir otras culpas que no sean las nuestras.
- No pongas excusas.
- Deja claro, que esto no volverá a suceder, e intenta ser convincente, que no le quede ninguna duda de ello a la otra persona.
- Intenta compensar y rectificar el error.
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